El maravilloso mundo de las redes sociales como lugar de venta para tus productos se puede convertir de la noche a la mañana en un callejón sin salida. Un simple comentario negativo en tu página de facebook o tu perfil de twitter puede convertirse en toda una crisis de reputación, pero ¿no sabes muy bien qué es una crisis de reputación online y sobre todo, cómo resolverla?. Te lo contamos en nuestro post.
Cuando hablamos de crisis de reputación online nos referimos a la imagen negativa que una marca, o empresa sufre en redes sociales debido a un comentario negativo, un error del community manager, una información confusa… A veces esto puede ser pasajero, pero otras puede generar una imagen desvirtuada de tu marca. Si te encuentras con una situación similar ¡Que no cunda el pánico!. Te contamos las claves para resolverla.
Establece un protocolo de crisis
Una de las claves cuando se te presenta una situación de este tipo es saber cómo actuar y por dónde empezar. Para ello lo más importante es que en tu plan de marketing incluyas antes de nada un protocolo de actuación. Nuestro consejo para crearlo es que identifiques primero qué tipo de problema es, qué te puede ocasionar y cómo actuar. Para crear un protocolo de crisis deberías hacerte las siguientes cuestiones:
- ¿Es positivo o negativo el comentario?
- ¿Es justificada la crítica?
- ¿Cómo puede influir en la imagen de mi marca?
- ¿Queremos responder?
- ¿Cuántos seguidores tiene el usuario que lanza la crítica?
- ¿Es una persona que hace lo mismo en varios perfiles?
En función de la respuesta la acción será diferente: contestar dando las gracias, pedir disculpas, responder públicamente o privado… Puedes hacerte cuantas preguntas creas necesarias para elaborar un mapa conceptual con tu protocolo perfectamente planteado. De estar forma, si te ves antes una situación de este tipo no te sentirás perdido ante el peligro.
Contrasta la información
Un cliente se queja en las redes de que el producto que pidió no llegó a tiempo o de que su producto está defectuosos, que se le cobró un precio que no es el que ponía en la web… Estos son solo algunos de los hipotéticos casos que te pueden pasar. Lo más importante debe ser contrastar esa información. Investiga, pregunta, reúne a tu equipo para averiguar si el cliente está en lo cierto. Si así es, evalúa la situación, responde, planea acciones para solventar el problema. Si el cliente está equivocado, nunca luches contra él en las redes, sé educado, da las gracias por su aportación y evita problemas.
Responde con la mayor rapidez posible
Es lógico que no estés pegado a las redes de tu empresa las 24 horas o que no pagues a alguien para que lo haga. Pero si que es importante responder con la mayor rapidez posible ¿Qué queremos decir con esto? Si ves el comentario el finde o durante unas vacaciones, tómate 20 minutos para dedicarlos a trabajar, piensa y actúa. Una respuesta a tiempo puede salvarte de complicaciones mayores.
No Borres comentarios
Huir es de cobardes y en este caso cobarde sería borrar los comentarios. Afronta el problema, da respuestas para solucionarlo, pero todo públicamente, para que todos tus seguidores vean cómo has solventado el problema. Es mucho peor ocultarlo a tus seguidores, que afirmar, que bueno, no somos perfectos y sobre todo, que vamos a ponernos manos a la obra para solucionarlo rápidamente. Aconsejaríamos plantearse borrar el comentario en caso de que sean críticas constantes sin sentido, de un perfil spam que se dedica a hacer lo mismo en varias cuentas.
Monitoriza
Siempre hablamos que medir es importante, y que todo lo que hagas en redes tiene que tener un seguimiento. Cuando se trata de una posible crisis de reputación mucho más. Monitoriza qué se dice de ti a raíz de ese comentario negativo, si surgen más críticas. Investiga cómo funcionan tus acciones puestas en marcha para paliar el impacto negativo del comentario…
Sé Positivo
Es cierto que cuando alguien dice algo malo de tu empresa en las redes, la primera reacción es el enfado, sin embargo, dale la vuelta a la tortilla, si la gente habla de ti es porque te ha comprado un producto y te ha buscado en redes. Escucha lo que dicen de ti, rectifica, pide disculpas si te has equivocado. Y sobre todo, toma nota de lo que dice tu audiencia para mejorar tu servicio.
